Klagebehandlingsrutine
Rutinen omfatter klager fra brukere/arbeidstagere/støtteapparat/bestillere.
Klager fra produksjonskunder og lignende tas ikke med her.
Klagebehandlingsordningen er et ledd i vår kontinuerlige forbedringsprosess.
Kanaler
- Egen kommentar/tilbakemeldingsfunksjon på hjemmesiden – ris/ros knapp på hjemmesiden
- Informasjon i tiltaksbrosjyrer om klagekanaler og klagebehandlingsordning.
Behandlingsrutine
Denne rutinen er opprettet primært for å sikre at alle brukere skal få likeverdig behandling uavhengig av alder, kjønn, funksjonshemming, etnisitet, livssyn eller seksuell legning.
Klager fremsettes primært til nærmeste overordnede/arbeidsleder/tiltakskonsulent.
Klager fra støtteapparat/pårørende/bestillere fremsettes til arbeidsleder/tiltakskonsulent eller personalleder.
Det vurderes da om det skal opprettes skriftlig klagesak. Klager av typen ”jeg vil ikke jobbe ved siden av Per”, det er ”kjedelig å pakke skruer”, eller annet som vedrører daglige oppgaver etc, skal normalt ikke være grunnlag for å opprette klagesak.
Hvis klager krever det, skal det allikevel opprettes klagesak.
Klager skal fremsettes skriftlig, om nødvendig skal klager få hjelp til dette.
Klager skal snarest, og innen 1 uke ha skriftlig bekreftelse på at klagen er mottatt, samt informasjon om sannsynlig behandlingstid. Det opprettes en saksmappe.
Klager behandles av ledergruppen, som kan ta andre ansatte (tiltakskonsulent/arbeidsleder) med i enkelte saker etter behov.
Der hvor det er formålstjenlig, eller klager krever det, kan tillitsmannsapparat kobles inn i behandling av klagen.
Når klagen er ferdig behandlet, skal klager få en skriftlig redegjørelse for hvordan klagen er behandlet, samt hvilket/hvilke tiltak som skal gjøres. En klage innholder ofte et krav eller forslag, og i svaret skal det informeres om dette innfris, samt gis begrunnelse.
Det skal utarbeides er årlig oversikt over alle mottatte og pågående klagesaker.
Alle klagesaker skal loggføres, og loggen skal innholde:
Dato for mottatt, klagers navn, resyme av klagens innhold, resultatet av klagen, samt dato for bekreftelse og svar.
Loggen skal oppbevares nedlåst, eller elektronisk med begrenset lesetilgang (passord)
Saksmappen for hver enkelt sak oppbevares nedlåst i personarkivet.
Den årlige oversikten lages på 2 nivåer:
Nivå 1: Detaljert rapport = loggen. Denne skal kun være tilgjengelige for involverte ledere.
Nivå 2: Oversikt som er anonymisert, og kan leses av alle. Denne oversikten skal inn i årsmeldingen.
Informasjon om enkeltsaker, som ikke er anonymisert, skal foruten de involverte, kun være tilgjengelig for den/de som klageren bemyndiger.
Ankemulighet
Avgjørelser i klagesaker kan ankes til bedriftens styre. Ankes fremsettes skriftlig til et av styremedlemmene, og denne er ansvarlig for å få saken behandlet på et styremøte.
Det er en ankefrist på 30 dager regnet fra den dato svar eller avslag er mottatt.